V posledních měsících jsme zaznamenali řadu dotazů, proč Somnia lidem volá a odkud bere telefonní čísla. Rozhodli jsme se proto popsat náš přístup otevřeně, krok po kroku – včetně právního rámce, etiky i fungování našeho vlastního call centra.
Proč máme vlastní call centrum a voláme aktivně
Somnia má vlastní tým tří operátorek, které každý den volají lidem po celé České republice. Není to anonymní externí call centrum, ale náš interní tým – ženy, které s lidmi mluví s úctou, porozuměním a bez nátlaku. Ženy, které by tuto práci nemohly denně dělat, pokud by neměly rády lidi a neviděly smysl v tom, co děláme. Cílem těchto hovorů není prodej po telefonu, ale průzkum spánkových návyků a pochopení problémů, které naši zákazníci řeší.
Díky těmto rozhovorům získáváme přímou zpětnou vazbu o tom, co lidi skutečně trápí, a můžeme jim nabídnout konzultaci nebo odbornou pomoc – ale pouze v případě, že o to sami projeví zájem.
Odkud máme telefonní čísla
Kontakty získáváme ze tří legálních zdrojů:
-
Náhodně generovaná čísla – používáme nástroj, který vytváří náhodné kombinace čísel. Podle zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, je možné volat i na náhodně generovaná čísla, pokud jde o anketu nebo průzkum trhu, nikoli o nabídku zboží či služeb. § 96 odst. 1 a 2 tohoto zákona zakazuje nevyžádanou marketingovou reklamu, nikoli průzkum trhu. Jak uvedl právní expert ve stanovisku: „Volání kvůli průzkumu trhu není samo o sobě obchodním sdělením (reklamou), takže není potřeba předchozí souhlas volaného, pokud nedochází k nabídce zboží nebo služeb.“
-
Veřejné databáze – například firemní katalogy, veřejné zápisy nebo rejstříky. Tyto databáze jsou zveřejněné v souladu s právními předpisy a umožňují kontakt pro běžnou obchodní komunikaci.
-
Doporučení – často se stává, že nám naši spokojení klienti předají kontakt na známého nebo rodinného příslušníka s tím, že by se o téma spánku také rád pobavil. I v takovém případě vždy na začátku hovoru ověřujeme, zda je druhá strana otevřená krátkému rozhovoru.
Nepoužíváme zakoupené databáze kontaktů, ale nevylučujeme, že v budoucnu můžeme úvodní ankety přenechat externí agentuře a sami se v hovorech věnovat již jen diskusi o kvalitně strávené noci.
Jak hovor probíhá
Každý telefonát má jasně stanovenou strukturu, která odpovídá zákonu a etickým zásadám komunikace.
-
Pozdrav a představení – operátorka se představí jménem, uvede, že volá ze společnosti Somnia, a vysvětlí, že se jedná o krátkou anketu o kvalitě spánku.
-
Dotaz na souhlas – hovor pokračuje pouze tehdy, pokud volaný souhlasí s tím, že má chvilku na pár otázek.
-
Anketa – operátorka položí pět jednoduchých otázek, které pomáhají pochopit spánkové návyky a problémy volaného.
-
Možnost konzultace – pokud člověk projeví zájem o více informací nebo řešení svého problému, může být nabídnuta nezávazná konzultace s odborníkem.
-
Zakončení hovoru – hovory končívají různě, někdy domluvou na jiném dni hovoru, jindy žádostí o výmaz z databáze, kterou respektujeme.
Tento postup odpovídá právní interpretaci uvedené v odborném stanovisku k zákonu o elektronických komunikacích: „Pokud volání začne jako anketa a nedojde k nabídce zboží či služby bez souhlasu, nejde o marketing, ale o průzkum trhu, který je legální.“
Kdy nabízíme konzultaci
Konzultaci nabízíme pouze tehdy, když o ni volaný sám projeví zájem. To je klíčové – dokud člověk na lince sám neprojeví zájem, nesmí zaznít žádná nabídka. A v takovémto případě to lze považovat za součást svobodné komunikace, ne reklamu. Nikdy netlačíme, nikdy nenutíme. Občas se stane, že někdo potřebuje popostrčit k rozhodnutí, ale to už je spíše otázka psychologického vedení rozhovoru než prodejní taktiky.
Naopak máme klienty, se kterými jsme v kontaktu i několik let – opakovaně si voláme, sdílíme zkušenosti a teprve po čase se rozhodnou navštívit náš showroom. To je důkaz, že tlakem se důvěra nebuduje.
Pokud se v průběhu hovoru objeví téma slevy, vždy jde o individuální informaci pro člověka, který už projevil zájem o osobní konzultaci. Nikdy nejde o pobídku k okamžitému nákupu po telefonu.
Kdo hovory vede
V Somnii máme vlastní aktivní call centrum – tým aktuálně tří interních operátorek, které procházejí školením nejen v oblasti spánkové problematiky, ale i v komunikaci s respektem a empatií. Každý den mluví s desítkami lidí a všechny hovory vedou s klidem a trpělivostí.
Kromě toho spravuji osobně infolinku a WhatsApp já – majitelka firmy. Zajišťuji zpětnou komunikaci s klienty, předávám dotazy a řeším případy, kdy je potřeba osobní přístup nebo odborná odpověď.
Všichni máme společný cíl – pomoci lidem lépe spát a dělat to způsobem, který odpovídá hodnotám Somnie: úcta, důvěra a lidskost.
Právní rámec a závěry kontroly
V roce 2024–2025 proběhla u Somnie kontrola Českého telekomunikačního úřadu. Kontrola se týkala dvou jednotlivých podnětů a jejím výsledkem bylo potvrzení, že tyto konkrétní hovory Somnie nebyly marketingovým voláním a že firma neporušila žádné ustanovení zákona o elektronických komunikacích (§ 96).
Úřad ve svém závěru uvedl, že k žádné nabídce zboží či služby nedošlo a hovory nesly výhradně charakter průzkumu trhu. Tento závěr vnímáme jako potvrzení, že naše interní pravidla a etický přístup jsou správné.
Naše filozofie komunikace
Základem je respekt.
Respekt k času, k soukromí i k tomu, že každý člověk má právo říct „ne“.
Věříme, že férový přístup a odborná pomoc jsou důvodem, proč nám lidé věnují pozornost – a proč se k nám s důvěrou vracejí.
Pokud se rozhodnete s námi mluvit, nikdy neuslyšíte skript ani nátlak. Jen lidský hlas, který se zeptá, jak spíte – a zda vám s tím můžeme pomoci.
Michala Brožová